Abus de téléphonie à la Société de l’assurance automobile du Québec (SAAQ)

Il y a quelque temps, j’ai reçu un avis de convocation pour le renouvellement de mon permis de conduire. La photo sur mon ancien permis a été prise il y a quatre ans et voilà pourquoi je dois prendre un rendez-vous.

Sur cet avis, on m’invite à communiquer à la SAAQ en composant le 514-873-7620. Si vous désirez obtenir un permis plus (qui sert également de pièce d’identité pour traverser la frontière américaine en automobile, en train ou en autobus), voici les douze étapes à franchir.

Pour finalement parler à un être humain, il vous faudra environ cinq minutes que vous passerez à écouter 33 options parmi lesquels vous aurez à choisir :
• au menu principal, le choix de la langue (2 possibilités)
• au sous-menu, cinq choix possibles
• au sous-sous menu, six choix possibles
• au sous-sous-sous menu, deux choix possibles
• au sous-sous-sous-sous-menu, quatre choix possibles
• au sous-sous-sous-sous-sous-menu, quatre choix possibles
• au sous-sous-sous-sous-sous-sous-menu, trois choix possibles
• au sous-sous-sous-sous-sous-sous-sous-menu, deux choix possibles
• au sous-sous-sous-sous-sous-sous-sous-sous-menu, vous aurez à taper votre numéro de téléphone
• au sous-sous-sous-sous-sous-sous-sous-sous-sous-menu, deux choix possibles
• au sous-sous-sous-sous-sous-sous-sous-sous-sous-sous-menu, vous aurez à taper le numéro de dossier qui apparait sur l’avis de convocation
• au sous-sous-sous-sous-sous-sous-sous-sous-sous-sous-sous-menu, troix choix possibles.

À l’avant-dernière étape, il vous faudra donc taper votre numéro de dossier. Celui-ci débute toujours par la première lettre de votre nom de famille. Sur un téléphone à clavier, vous avez ces touches qui indiquent la correspondance entre des lettres (ex. : A B C) et une touche correspondante (ex. : le « 1 » dans ce cas-ci).

Non seulement ce n’est pas le cas sur les téléphones portables, mais dans le cas du mien, celui-ci n’accepte que des chiffres. J’ai beau taper « M » (pour Martel), le téléphone ne fait rien. Pendant ce temps, le système vocal de la SAAQ s’impatiente : devant votre mutisme apparent, il insiste pour obtenir une réponse. Pendant ce temps, une imagette sur votre téléphone vous signale que la pile est passée de « pleinement chargée » à « chargée aux deux tiers ».

Sachez qu’à la place, pouvez taper n’importe quel chiffre et finalement, lorsque vous parlerez à un préposé, vous pourrez corriger l’erreur.

Ma suggestion à la SAAQ est simple. Déterminez les principales raisons pour lesquelles les gens vous appellent. Parmi les milliers d’appels quotidiens, est-ce possible que très peu contactent la SAAQ au sujet du remisage de leur voiture ? Si c’est effectivement peu fréquent, pourquoi en faire un des cinq choix du premier sous-menu ?

Si, comme je le pense, la très grande majorité des personnes appellent pour obtenir ou renouveler leur permis de conduire, la marche à suivre pourrait se faire en quatre étapes :
• le choix de la langue,
• l’option de l’obtention ou du renouvellement du permis (taper 1), les coordonnées de la SAAQ (taper 2) et autres raisons (taper 3),
• la saisie du numéro de téléphone,
• la saisie du numéro de dossier (sauf la première lettre).

De plus, si peu importe les choix effectués par l’appelant, on aboutit aux mêmes préposés, pourquoi obliger des millions de personnes à écouter annuellement des dizaines d’options possibles (dont la presque totalité ne s’applique pas à leur cas) et obliger les préposés à lire toutes les options choisies alors qu’il est beaucoup plus simple d’écouter ce que les gens ont à dire ?

Se parler et s’écouter les uns les autres, c’est probablement extrêmement démodé. J’en conviens. Mais cela a très bien fonctionné pendant des millénaires. Alors pourquoi ne pas continuer quelques années de plus ?

À mon avis, la téléphonie est probablement la seule technologie au monde où l’inefficacité triomphe systématiquement. Je ne serais pas surpris d’apprendre que l’absentéisme lié à la maladie entraine moins d’heures de travail perdues annuellement que tout ce temps à écouter des choix de réponses et à naviguer dans la hiérarchie complexe des menus et sous menus de certains systèmes téléphoniques.

Abus de téléphonie à la Société de l’assurance automobile du Québec (SAAQ)
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3 commentaires à Abus de téléphonie à la Société de l’assurance automobile du Québec (SAAQ)

  1. sandy39 dit :

    Alors, c’en est où ce permis ? Avez-vous, depuis, trouvé quelqu’un à qui parler ?

    Le téléphone : il n’est tout de même pas passé par la fenêtre !

    Sans permis, vous allez faire comment pour passer les frontières, pour vous rendre dans le Monde de l’Extraordinaire ?

    • J’ai renoncé à obtenir un permis « plus ». Trop compliqué : la SAAQ demande qu’on lui fasse parvenir l’original d’un certificat de naissance. Or je n’ai pas le temps de faire les démarches en vue de l’obtenir.

      Si j’ai besoin de traverser la frontière américaine, j’utiliserai mon passeport, ce qui est beaucoup plus simple. D’ici là, j’aurai obtenu le renouvellement de mon permis de conduire « ordinaire », ce qui me suffit.

  2. sandy39 dit :

    Quand vous dîtes “C’est démodé de se parler”, j’ai envie de rajouter quelque chose.

    La semaine de la Rentrée, j’ai dû prendre ma fille au Collège, avant la fin des cours : donc, on signe le registre. Et même que Madame le Proviseur a prononcé cette phrase “Pourquoi vous souriez ?”

    Cela aussi va bientôt être démodé ? Ils ne vont pas nous sortir des lois contre ça !

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