Abus de téléphonie à la Société de l’assurance automobile du Québec (SAAQ)

13 septembre 2012

Il y a quelque temps, j’ai reçu un avis de convocation pour le renouvellement de mon permis de conduire. La photo sur mon ancien permis a été prise il y a quatre ans et voilà pourquoi je dois prendre un rendez-vous.

Sur cet avis, on m’invite à communiquer à la SAAQ en composant le 514-873-7620. Si vous désirez obtenir un permis plus (qui sert également de pièce d’identité pour traverser la frontière américaine en automobile, en train ou en autobus), voici les douze étapes à franchir.

Pour finalement parler à un être humain, il vous faudra environ cinq minutes que vous passerez à écouter 33 options parmi lesquels vous aurez à choisir :
• au menu principal, le choix de la langue (2 possibilités)
• au sous-menu, cinq choix possibles
• au sous-sous menu, six choix possibles
• au sous-sous-sous menu, deux choix possibles
• au sous-sous-sous-sous-menu, quatre choix possibles
• au sous-sous-sous-sous-sous-menu, quatre choix possibles
• au sous-sous-sous-sous-sous-sous-menu, trois choix possibles
• au sous-sous-sous-sous-sous-sous-sous-menu, deux choix possibles
• au sous-sous-sous-sous-sous-sous-sous-sous-menu, vous aurez à taper votre numéro de téléphone
• au sous-sous-sous-sous-sous-sous-sous-sous-sous-menu, deux choix possibles
• au sous-sous-sous-sous-sous-sous-sous-sous-sous-sous-menu, vous aurez à taper le numéro de dossier qui apparait sur l’avis de convocation
• au sous-sous-sous-sous-sous-sous-sous-sous-sous-sous-sous-menu, troix choix possibles.

À l’avant-dernière étape, il vous faudra donc taper votre numéro de dossier. Celui-ci débute toujours par la première lettre de votre nom de famille. Sur un téléphone à clavier, vous avez ces touches qui indiquent la correspondance entre des lettres (ex. : A B C) et une touche correspondante (ex. : le « 1 » dans ce cas-ci).

Non seulement ce n’est pas le cas sur les téléphones portables, mais dans le cas du mien, celui-ci n’accepte que des chiffres. J’ai beau taper « M » (pour Martel), le téléphone ne fait rien. Pendant ce temps, le système vocal de la SAAQ s’impatiente : devant votre mutisme apparent, il insiste pour obtenir une réponse. Pendant ce temps, une imagette sur votre téléphone vous signale que la pile est passée de « pleinement chargée » à « chargée aux deux tiers ».

Sachez qu’à la place, pouvez taper n’importe quel chiffre et finalement, lorsque vous parlerez à un préposé, vous pourrez corriger l’erreur.

Ma suggestion à la SAAQ est simple. Déterminez les principales raisons pour lesquelles les gens vous appellent. Parmi les milliers d’appels quotidiens, est-ce possible que très peu contactent la SAAQ au sujet du remisage de leur voiture ? Si c’est effectivement peu fréquent, pourquoi en faire un des cinq choix du premier sous-menu ?

Si, comme je le pense, la très grande majorité des personnes appellent pour obtenir ou renouveler leur permis de conduire, la marche à suivre pourrait se faire en quatre étapes :
• le choix de la langue,
• l’option de l’obtention ou du renouvellement du permis (taper 1), les coordonnées de la SAAQ (taper 2) et autres raisons (taper 3),
• la saisie du numéro de téléphone,
• la saisie du numéro de dossier (sauf la première lettre).

De plus, si peu importe les choix effectués par l’appelant, on aboutit aux mêmes préposés, pourquoi obliger des millions de personnes à écouter annuellement des dizaines d’options possibles (dont la presque totalité ne s’applique pas à leur cas) et obliger les préposés à lire toutes les options choisies alors qu’il est beaucoup plus simple d’écouter ce que les gens ont à dire ?

Se parler et s’écouter les uns les autres, c’est probablement extrêmement démodé. J’en conviens. Mais cela a très bien fonctionné pendant des millénaires. Alors pourquoi ne pas continuer quelques années de plus ?

À mon avis, la téléphonie est probablement la seule technologie au monde où l’inefficacité triomphe systématiquement. Je ne serais pas surpris d’apprendre que l’absentéisme lié à la maladie entraine moins d’heures de travail perdues annuellement que tout ce temps à écouter des choix de réponses et à naviguer dans la hiérarchie complexe des menus et sous menus de certains systèmes téléphoniques.

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| 2012-2014 (années Marois), Politique québécoise | Mots-clés : , , | Permalink
Écrit par Jean-Pierre Martel


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