Le déclin d’Air France

Du 29 septembre au 7 octobre 2005, à l’occasion d’une grève des bagagistes de l’aéroport Roissy-Charles de Gaulle, des milliers de voyageurs qui transitaient par Paris sur les ailes d’Air France arrivèrent à leur destination finale respective, un peu partout à travers le monde, privés de tout bagage. On estime qu’environ 100 000 bagages avaient ainsi été retenus à Paris au cours de cette grève d’une dizaine de jours.

Par crainte de provoquer des annulations, la direction d’Air France avait choisi de cacher l’existence de cet arrêt de travail à plus de 50 000 de ses clients qui en ont été victimes.

Cette compagnie aérienne avait pourtant les adresses civique et électronique, de même que les numéros de téléphone de chacun d’entre eux. Personne n’a tenté de les prévenir; les préposés qui s’occupaient d’attribuer les sièges aux aéroports, les agents de bord et tous les autres employés de cette compagnie avaient pour directive expresse de taire l’existence de ce conflit de travail et de rassurer la clientèle.

À destination, aux longues files d’attente de ses comptoirs d’objets perdus, Air France niait sa responsabilité — en violation flagrante des dispositions de la Convention de Varsovie — et ne proposait aux clients lésés qu’un programme de remboursement d’achats d’articles de première nécessité (brosse à dent, pâte dentifrice, etc.) représentant pour elle des déboursés de quelques euros par personne.

Bref, à cette occasion, Air France s’est comportée comme un voyou corporatif.

On peut lire ce matin dans Le Devoir que, lasse de son déclin commercial, Air France a décidé d’offrir des prix cassés et des options payantes.

Après avoir leurré et lésé des dizaines de milliers de personnes (en somme, après avoir sapé sa propre clientèle), Air France recueille aujourd’hui ce qu’elle a semé : un déclin de sa part du marché. Elle l’a bien mérité.

Je crains fort qu’elle soit en train d’apprendre cette dure leçon du monde des affaires : il est beaucoup plus facile de perdre des clients que d’en gagner de nouveaux…

Détails de cette affaire : Air France, voyou corporatif (Texte plutôt long)

Paru depuis : Air France-KLM a perdu 1,49 milliard $US en 2012 (2013-02-23)

Le déclin d’Air France
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